对话李长江:“新物业”的初心与践行

中国网地产  罗浩  2020/12/4 20:57:54

截至12月4日下午收盘,碧桂园服务(06098.HK)的总市值约为1334亿港元,遥遥领先其他上市物业公司。实际上,自2020年7月7日以来,碧桂园服务的总市值一直维持在千亿以上。

而市值突破千亿之后,碧桂园服务的掌门人李长江并未高枕无忧。“碧桂园服务要从‘大’走向‘伟大’,这迫使我们重新思考物业服务的本质、行业发展的方向,以及追求物业服务的最终价值”。看似简单的几句话,蕴含的是企业领导人对行业格局变化的敏锐洞察,以及对企业战略定位的率先布局和思考。

日前,碧桂园服务向外界抛出了“新物业”概念,一石激起千层浪,令全物业行业均为之侧目。“为什么会提出新物业?”“什么是新物业”“新物业新在哪里?”带着众多的疑问,中国网地产独家专访了碧桂园服务执行董事兼总裁李长江,深入探讨“新物业”的初心与践行。

对话李长江:“新物业”的初心与践行-中国网地产

图为碧桂园服务执行董事兼总裁李长江

以下为中国网地产对碧桂园服务执行董事兼总裁李长江先生的采访实录:

中国网地产:在物业管理行业数次变革的关键时期,碧桂园服务屡次推出自我革新的业务举措、战略思考。请问本次提出“新物业”是基于怎样的考量呢?

李长江:

中国物业管理行业发展至今,已经走过了40年,中间也进行了多次尝试和变革,伴随而来的连带效应,是客户群体、业务拓展、规模扩张、法律法规等等的深层次改革。

在物业管理1.0时代,物业公司只做基础的服务,例如把门看好、地扫干净、绿化养护好,后来进入物业服务时代2.0后,业主需要我们解决他们更多生活服务的需求;再从2014年第一家物业公司在香港上市,行业开始进入了资本3.0时代。进入4.0价值服务时代,上市物企的客户、业务类型都更多元了,为不同的客户创造价值,成了我们的新课题。

“新物业”的提出,是碧桂园服务对新时代物业服务行业的理解,我们希望与时俱进地重新理解这个行业,用更高的格局创造更多客户价值,推动行业发展。

中国网地产:“新物业”新在哪里?与传统意义上的物业管理有何不同?您觉得“新物业”最突出的特点是什么?

李长江:

“新物业”的定义是“四个新”:

一是新科技,也就是说科技是手段、不是目的,我们的目的还是以人为本的服务。我们强调人性+科技,比如打造“柔性服务”,通过技术实现业主需求从精准感知到极速响应,提供个性化的服务。

二是新服务,以人为本,纵横发展,深耕住宅,拓展城市。也就是说人的活动空间延伸到哪里,我们的物业服务就应该延伸到哪里;人对生活品质的需求升级到哪里,我们物业服务的目标就应该指向哪里。在小区,我们提供社区课堂、家政、养老、健康服务等全周期的社区生活服务;从小区到城市,通过科技赋能、服务升级、产业协同等,助力人居城市高质量发展。

三是新生态,随着人们对生活品质需求的不断延展和升级,物企需要持续拓展汇集资源,满足多元服务。我们联合各行业的优秀合作伙伴,其中1000多个团购商家、600多个家装建材品牌等等,打造物业服务的生态联合体,让业主足不出户、纵享天下好物。

四是新价值,如果不能产生客户价值,所有的东西都是在自我感动。我们要洞察客户不断演变的价值需求,并且满足这些不断成长的需求。

关于新物业最突出的特点,我们理解物业服务的本质是持续满足人对建筑空间的需求。也就是,以人为本。前面我们说,物业服务的内容、服务对象、辅助手段和业务边界在不断延伸,但是我们认为,物业服务的本质从未发生改变,就是一切以客户为中心,给客户创造更多的价值。

中国网地产:“新物业”将客户、需求、满意摆前所未有的高度,碧桂园服务如何去洞察客户、了解客户的需求是什么?

李长江:

在碧桂园服务,面对业主、面对企业客户和政府客户,如果做不好服务,如果客户不满意,那是致命的,在内部考核也是“一票否决”。

那么,这种满意度怎么获取呢?我们实行“天天满意度”,即365天通过400团队面向全国所有碧桂园服务的项目,展开客户满意度调研,设置的调研问题要确保能获知到真实的评价反馈。比如,当业主表示对管家服务满意时,400客服会紧接着询问管家名字、满意点具体表现在哪里,只有这样,我们才相信这是一个真实的满意评价。基于每天调研的数据,掌握全年的服务满意度,包括业主的满意度、企业客户的满意度、政府客户的满意度,并且还可以了解到不满意的点在哪里。针对不满意的问题,立即反馈给对应部门,专项跟进解决。这便形成了一个跟踪客户体验的闭环链路。

我们还有客户体验研究院,今年我们在全国招募1000多名美好生活体验官,他们是“喜欢提意见”的业主和“喜欢出点子”的员工,并且在上百个项目建立了客户体验研究小组。客户体验研究院通过数据和专题的分析研究,描绘客户需求,检视服务,从而更好地优化服务方案、创新服务设计,最后给到相关部门落地。

最后在科技层面,通过技术让服务柔性的提供给业主,做到“一人千面 面面生欢“的个性化服务。通过社区服务触点中所沉淀的数据,我们可以从时间和空间上洞察业主需求的变化,智能匹配个性化服务;通过数字赋能,在关键的客户体验触点,通过线上平台可以实时查看,让服务可感知、可信赖,有及时的反馈。 

中国网地产:面对多元的客户群体,碧桂园服务围绕业主服务、合作伙伴、城市服务等业务分别做了哪些工作?请举例说明。

李长江:

实际上在我们心里,无论是什么类型的业主,他的服务需求我们都要满足。举个例子,在基础服务环境清洁方面,过去“一把扫帚扫天下”,现在为提升服务效率、服务质量,同时增强业主的体验感,我们运用智能工具辅助。通过这种半人工智能的方式,作业效率提升了一倍。现在我们组建了一个有近80名博士的专业团队,专门研发服务机器人,包括清洁机器人、绿化养护机器人、安全机器人等。比如清洁机器人,它可以自己按电梯通往各楼层打扫,电力不够时再自行返回大堂充电。这对业主来讲,服务的质量和体验都是非常棒的。同时,我们率先完成服务机器人的研发、并且在社区场景试验后,将会推向行业、共享成果。

基础服务并不能满足业主所有的需求,从公共服务到“入家”的服务,也就是说入户服务,业主的需求是很强的。我们现在所做的增值服务,其中1.0板块,比如业主家的清洁、名贵树种养护、消杀等,这些相当于是增值服务中的“基础服务”,业主的刚性需求。再比如业主有两套房子,想把其中一套卖出去,碧桂园服务可以满足这个需求,我们有专业的资产运营团队。比如业主团购,通过业主APP,可以实现即时下单、即时到家,以分钟为单位满足业主的购物需求。总之,我们紧紧围绕业主的需求去开展增值服务。

为什么业主愿意找物业公司?比如清洗空调、油烟机,对于业主来说,找外部单位和找物业公司,哪个更方便?毫无疑问,物业更专业、距离业主更近;还有一点,物业公司做的是长久“生意”,业主放心。过去一年的时间里,我们清洗的家电以10万为单位计量。这说明,业主的认可度是很高的。

除了业主,我们还与众多合作伙伴共同成长。今年,我们推出天石云平台,这是基于多年来的智慧社区服务的技术和经验打造而来,这套平台我们向中小物企、地产开发商、政府机构等单位输送,用AI技术解决提质增效的难题。目前,碧桂园服务天石云平台已经为上百家企业赋能。

再比如,我们的社区整合营销。今年我们跟汾酒集团下的“竹叶青”品牌开展合作,通过社区广告宣传、业主体验活动、组织优惠团购,8个月时间就实现了品牌销售过亿,业主享受到一个厂家直销更优惠的团购价,而我们也提升了客户服务满意度,这是“多赢”的局面。

2018年12月,正式发布“城市共生计划”,我们提出要做新型城市治理公共服务探行者。目前,我们已经和陕西韩城、辽宁开原、山西寿阳、内蒙古锡林浩特、广西岑溪、广东英德等十多个城市,开展深度战略合作,并且取得初步成效。

以开原为例,我们入驻后,它在当地的城市环境考评从过去第八名,到后来连续排名全市第一名。我们搭建了数字化城市运营服务平台,通过大数据、AI智能化手段,实现市环境卫生的实时监控。与此同时,引入高效的城市服务机械化作业,通过投入干扫车、洒水车、小型电动清扫车等100多台各种新型环卫作业车辆、300多台勾臂箱,前后在城市的各个垃圾收集处,投放新的垃圾桶600余个,城市干净整洁,焕然一新。

中国网地产:“新物业”从战略到具体实施,哪些方面需要特别注意?

李长江:

科技的广泛应用、业态的多元化,城市服务项目的拓展等等,即便行业在发生变化,我也始终认为物业服务就是物业服务,而不是别的什么东西;物业公司就是服务公司,而不是互联网公司,也不是科技公司,因为主要还是提供服务。

在落地的过程中,有了想法,也有了实施,并且知道我们的增量业务在哪里、规模怎么做以及要做什么等等。因此,我们要解决两个问题,一是服务手段,不能再用过去的老方法面对现在的新要求;二是规模之下,服务工具必须全面升级。以服务机器人为例,研发和试验都需要投入一定的资金。

同时,人才也要准备到位,因为新物业的发展离不开新鲜的血液。我比喻碧桂园服务现在的团队是“梦之队”,但是这支“梦之队”需要不断扩充,不仅仅是做基础服务的团队,还要有跨行业的人才。目前有物流、战略咨询、投行、IT等领域的人才。但我觉得还不够,我们还需要更多做增值服务的人才、做市场拓展的人才、做产品设计的人才。因此,“新物业”全面落地,还需要人才不断涌入。 

中国网地产: 物业行业的未来发展路径已经出现分化,比较主流的是:科技平台型、深耕服务型等,请问您如何看待两者之间的差异?

李长江:

做平台,是做掌控流量的基础设施;同时平台和服务不能孤立开来看,做平台的基础是服务,没有服务就成不了平台,这是由行业属性决定的。

我们更强调自己是一个服务公司,我们也是“物业服务生态联合体”,联合各行业的优秀合作伙伴,构建一个“以客户需求为导向”的服务生态。

换句话说,我们是参与者、也是实践者,与合作伙伴形成共生共享共创的合作模式。例如:链接外部商家,为业主精选质优价美的生活好物;和家装建材品牌商结成战盟,给业主提供品质过硬的家装服务等等。

中国网地产:“新物业”的率先提出,会对整个物业管理行业产生哪些影响?

李长江:

第一,希望通过“新物业”共同探讨行业的“新思考“、”新发展“。

第二,向全社会展示物业服务的一条可参考的发展路径、方向、标准。

第三,通过发布“新物业”,希望实现“一个转变”:过去我们在全中国找项目,未来全中国的项目都来找我们;也就是说我们要打造实力服务品牌,让服务给更多人带去美好生活。

(责任编辑:马娜)
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